１．はじめに
中特グループは、お客様と従業員の双方にとって安全で健全な環境を提供することを重要視しています 。従業員がお客様に対し、最高の「環境サービス」と「お困りごとの解決」をご提供できるよう、カスタマーハラスメント（以下ハラスメント）に対する方針を策定いたしました。 地域社会の未来をキレイにするためのご指摘には真摯に耳を傾けますが、社会通念上の不相当な要求や現場の安全・風紀を脅かす言動には適切に対応し、相互の信頼・尊重・共栄の関係を築くことを目指します。
２．基本方針
グループで働く社員一人ひとりを守るため、以下の4つを基本方針といたします。
①従業員の保護
従業員の人権と尊厳、安全を守ることを最優先とします。
②不許容の姿勢
ハラスメント行為を許容しない姿勢を明確にし、迅速かつ適切に対応します。
③教育の実施
従業員に対する防止・対策教育を実施し、組織的な対応力を高めます。
④適正な対処
法を遵守し、悪質または話し合いが不可能と判断した際には対応を打ち切り、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
３．カスタマーハラスメントの定義
お客様からの社会通念上不相当な言動や行為により、従業員が心理的・身体的に被害を受けることを指します。具体的には以下の行為が該当します。
①過剰な要求（契約・規範の逸脱）
・契約範囲外の作業（無償での追加回収、家屋内の片付け等）の強要
・土下座等の屈辱的な謝罪の要求、または法外な金銭・値引きの要求
②拘束行為（業務妨害）
・長時間の電話、居座り、執拗な繰り返しによる業務の停滞
・「納得するまで帰さない」「責任者を呼ぶまで動かない」等の拘束的言動
③個人の侵害・攻撃
・SNSへの個人名・写真の投稿、虚偽情報の拡散等の誹謗中傷
・従業員のプライベートへの干渉、私用携帯への連絡、待ち伏せ等のつきまとい行為
④安全の侵害
・作業現場での暴力、暴言、威嚇的態度、または他のお客様や地域住民へのサービスを妨害する言動
４．ハラスメントへの対応
社内対応
①組織的な対応の徹底
・従業員一人に抱え込ませず、上司や専門部署が連携して組織的に対応します
・速やかな報告：発生時は速やかに上司または専用窓口に報告する体制を構築します
②従業員ケア
・被害を受けた従業員に対し、専門窓口での相談受付や心理的・身体的な支援を行います
③事実の確認
・迅速かつ正確に事実関係を確認し、従業員保護のための具体的な措置を講じます
社外対応
①是正の要求
・行為者に対し適切な対応を求め、必要に応じて警察や専門機関へ相談します
②冷静かつ公正な解決
・トラブル発生時は冷静に対応し、公平な視点で問題解決を図ります
③サービスの制限
・状況によっては、当社のサービス提供の拒絶、契約の解除、出入り禁止等の措置を講じます
５．継続的な取り組み
定期的な教育・研修を実施し、従業員の権利保護を徹底します。また、法令改正や社会情勢の変化に合わせ、社内規程やマニュアルを継続的に見直します。